Waarom een customer journey map je meer grip geeft

Een customer journey map is een visuele weergave van de ervaringen die een klant heeft met een bedrijf - gedurende hun hele klantreis. Een customer journey kan voor verschillende doelen worden ingezet binnen het strategisch marketingplan/digitale strategie. Enkele voorbeelden:

Versterken van merkbeleving onder klanten;
Versnellen van de dienstverlening;
Bepalen van kernfactoren van klanttevredenheid;
Conversie verhogen;
Groeikansen en verbeterpunten ophelderen;
Loyale klanten en ambassadeurs creëren;
Helpen bij het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten.

Breng de touchpoints van je customer journey in kaart

Mapping begint met het identificeren van de verschillende touchpoints waar klanten met jouw organisatie in contact komen. Denk hier aan het bedrijfsprofiel op social media, de website, e-mails en telefonisch contact. Belangrijk is om goed stil te staan bij deze stap en ook de minder voor-de-hand-liggende touchpoints te benoemen, zoals bijvoorbeeld de LinkedIn-pagina’s van werknemers/sales reps. Om te voorkomen dat je belangrijke touchpoints mist, is het belangrijk niet alleen maar management aan te haken, maar juist werknemers die dicht op het vuur zitten. Denk hierbij aan baliemedewerkers, vertegenwoordigers, etc.

Vervolgens worden de emoties, gedachten en acties van de klanten tijdens elk van deze touchpoints in kaart gebracht. Dit kan bijvoorbeeld door middel van interviews met klanten, feedback van klanten op social media of het analyseren van data van website bezoeken. Een voorbeeld van een customer journey template zie je hieronder:

Verbeterde en gepersonaliseerde klantervaring

De inzichten die je hebt verkregen tijdens het mappen, kun je vervolgens gebruiken om je (digitale) strategie en marketingactiviteiten te specificeren en te optimaliseren. Je krijgt namelijk inzichten op welke punten van de customer journey er verbetermogelijkheden zijn en welke behoeften en verwachtingen klanten hebben op de verschillende stappen van hun customer journey. Op deze manier kan een organisatie gerichte verbeteracties ondernemen en de customer experience verbeteren.

‍

Je speelt hiermee gerichter in op de informatiebehoefte van (potentiële) klanten. Hiermee verbeter je jouw klantervaring natuurlijk gigantisch. Je weet aan de hand van de data van het onderzoek welke content relevant wordt gezien tijdens verschillende fases van de klantreis. Uiteindelijk stimuleer je hierdoor het aantal conversies.

‘’Je verkrijgt inzichten op basis van data: hoe je content zou moeten indelen; wat je focus pagina's worden; welke elementen nog ontbreken, etc. Ieder bedrijf die zegt dat ze het niet nodig hebben, heeft het dus fout.’’ Freek Murk, UX-designer.

‍

Een bekend valkuil - gebrek aan personalisatie

Een customer journey mapping helpen om de klantervaring te personaliseren. Door inzicht te krijgen in hoe individuele klanten denken en voelen tijdens hun klantreis, kan een bedrijf hun klanten beter begrijpen en hun behoeften beter inschatten. Dit kan leiden tot een meer gepersonaliseerde en gerichte klantervaring, wat kan leiden tot meer tevreden klanten en een hogere klanttevredenheid.

‍

Hoewel de stappen binnen de customer journey hetzelfde kunnen zijn, kennen verschillende klantsegmenten vaak andere doelen, verwachtingen, behoeften, emoties, én dus ook verschillende klantreizen. Gooi je deze allemaal op één hoop, dan mis je een heleboel waardevolle nuances en belangrijke inzichten om je klantbeleving te verbeteren. Een voorbeeld is bijvoorbeeld een digitale en offline customer journey map; of een bezoeker die jouw website bezoekt vanuit een advertentie vs. een primaire behoefte.