In deze blog geven wij in een paar stappen weer hoe je de eindgebruikers leert kennen en hoe je hen centraal stelt.

1. Ontdek wat de eindgebruiker doet

Bij een nieuw project moet je eerst achterhalen voor welke doelgroep(en) je gaat ontwerpen. Het is goed om eerst een doelgroepanalyse uit te voeren, vervolgens kun je met de klant persona’s opstellen. Bij doorontwikkelingsprojecten heb je de verschillende doelgroepen eerder al in kaart gebracht. Door verschillende meetdoelen op te stellen in je Analytics kun je eenvoudig het gedrag van de bezoekers nagaan. Een doel kan bijvoorbeeld zijn: het invullen van een formulier op de website. Je krijgt op deze manier beter inzicht in hoe de gebruiker jouw online platform gebruikt.

2. Praat met je eindgebruiker

Het is verleidelijk om te denken dat je de gebruikers van je platform al kent, ook na het opstellen van de persona’s. Hierdoor word je verleidt om aannames te doen. Niet doen!

Krijg zoveel mogelijk informatie van je gebruiker door met ze te praten, praten en… nog eens te praten! De juiste gebruikersinformatie kun je alleen achterhalen door daadwerkelijk gerichte vragen te stellen. Houd de vragen open en observeer indien mogelijk, zodat je diepgaande informatie over motivaties, gedachten en verwachtingen verkrijgt.

Je kunt bijvoorbeeld een vragenlijst mailen. Het is dan belangrijk om vooraf goed in kaart te brengen wat je precies te weten wilt komen; pas hier je vragen op aan. Een betere methode is het afnemen van interviews onder de doelgroep. Ook bij doorontwikkeling kun je een korte vragenlijst versturen per mail. Richt de vragen dan meer op hoe jouw bezoeker de aankoop of dienst heeft ervaren. Bezoekers kunnen vervolgens worden nagebeld met een interview of je kunt gebruik maken van feedback buttons binnen het platform. Zoals bijvoorbeeld op het informatieplatform van OZHZ is toegepast.

Wanneer je doelgroep ‘te goede’ antwoorden geeft op jouw vragen, overweeg dan om een expert in te schakelen om gebruikersfeedback te verzamelen.

USER RESEARCH USER RESEARCH USER RESEARCH USER RESEARCH USER RESEARCH USER RESEARCH USER RESEARCH USER RESEARCH

3. Creëer een Customer Journey

Bij het creëren van een customer journey kun je gebruik maken van de eerder opgestelde persona’s en de inzichten die verkregen worden door contact met de eindgebruiker. Stippel voor iedere persona een customer journey uit. In een volgende byte duiken wij dieper in de customer journey en leggen we uit welke stappen je hiervoor moet nemen.

Door middel van strategische sessies met de klant maak je de behoeften en pijnpunten van de doelgroep inzichtelijk binnen de klantreis. Op basis van deze inzichten kun je user stories ontwikkelen wat de basis vormt voor de te ontwerpen functionaliteiten.

4. Bepaal de user stories

Op basis van de uitkomsten uit de customer journey en de eisen vanuit de klant kunnen de user stories opgesteld worden. Hierbij worden functionaliteiten niet direct opgeschreven, maar in de vorm van verhalen (vanuit de gebruiker). Dit kan zijn ‘user zoekt de snelste route van A naar B’ of ‘user wil informatie zoeken’. Deze stories worden, indien er volgens de SCRUM methode wordt gewerkt, opgedeeld in een hoofddoel (epics), stappen (features) & user stories.

De gebruiker centraal stellen is één van de belangrijkste fases binnen het ontwerpproces. In de volgende design Bytes gaan we verder in op de customer journey, hoe je de identiteit van je bedrijf kunt doorvertalen en welke designprincipes meer betrokkenheid bij de eindgebruiker creëren.